Nancy Flores
La empresa Telcel cobró de forma ilegal 53 millones 562 mil 790 pesos a 135 mil de sus clientes cautivos –es decir, quienes tienen contratados planes de telefonía móvil– por el servicio de inteligencia artificial. Consultada por Contralínea, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó que dichos clientes no autorizaron ni solicitaron dicho servicio, cuyo cargo se vio reflejado en los pagos correspondientes a marzo y abril.
En esos dos meses, la filial de la trasnacional América Móvil –propiedad del magnate Carlos Slim– realizó un cobro indebido de 395 pesos a 135 mil 602 personas por un servicio de inteligencia artificial (Google AI Pro) que no contrataron. Al respecto, la Profeco confirmó que el servicio se impuso a los clientes sin su consentimiento: “no se hizo de conocimiento a las personas consumidoras”.
No obstante, la Procuraduría Federal del Consumidor aseguró a Contralínea que no observa dolo en esta acción ilegal: “se destaca que el proveedor hizo el cargo de forma errónea a 135 mil 602 personas; sin embargo, al detectar el problema se procedió a efectuar la devolución por el cobro indebido en tres fechas: 1 de abril, 10 de abril y 4 de mayo de 2026”.
El pasado 11 de mayo en la conferencia presidencial, este semanario consultó al procurador Iván Escalante el estatus de las quejas contra Telcel por el indebido cobro de inteligencia artificial, el cobro de la fianza anual y la falta de entrega de facturas. Acerca de los casos relacionados con la IA, la Profeco detalló que “en la Subprocuraduría de Telecomunicaciones se tiene un registro de 22 quejas por este cobro de servicio de inteligencia artificial; de dicho total se conciliaron siete con el reintegro total del monto cobrado y 15 siguen en trámite”.
Respecto del cobro de la fianza anual obligatoria de 200 pesos sin devolución –cobrada también a los clientes de planes de telefonía móvil y cuyos recursos transfería a la Afianzadora Inbursa, también propiedad de Slim–, la Profeco explicó que ésta ya no es obligatoria. “El contrato de adhesión de telecomunicaciones que se encuentra vigente y registrado el 3 de junio de 2025, indica que el depósito de garantía es una de las opciones para cubrir la garantía del cumplimiento de obligaciones por parte de las personas consumidoras”.
Al igual que lo ocurrido con el cobro ilegal de la IA, la fianza obligatoria también le reportaba ingresos millonarios al conglomerado de Slim Helú: por cada millón de clientes, obtenía 200 millones de pesos. A la fecha, la propia Telcel presume contar con 76 millones de usuarios, sin aclarar cuántos de ellos tienen contratados planes.
Acerca del cobro de la fianza, la Profeco también indica que si es pagada a Inbursa, debe devolver al cliente al término del plazo: “quedó establecido en la cláusula 21.2 del contrato, que a la letra dice: ‘en caso de que el cliente haya optado por garantizar el pago de sus obligaciones constituyendo un Depósito en garantía, al término de la relación contractual, si la garantía otorgada no fue utilizada por la empresa, esta será devuelta al cliente, a su elección: 1) como saldo a favor en su cuenta Telcel o, 2) en la misma forma en la que fue pagada’.
Y agrega: “‘la devolución del depósito en garantía o la parte remanente de este se realizará una vez que la empresa haya corroborado la inexistencia de adeudos a cargo del cliente. El depósito en garantía no causará ningún tipo de interés, por lo que el cliente reconoce que no podrá reclamar cantidad distinta a aquella originalmente dada en depósito, de ser el caso’.”
Asimismo, informa que en la Profeco se tienen registradas 104 quejas de junio de 2025 al 8 de mayo de 2026, de las cuales un 95 por ciento se han conciliado. Y en cuanto al incumplimiento del proveedor al no entregar las facturas de los servicios proporcionados, detalló que “se tiene un registro de siete quejas, de las cuales el 100 por ciento fue conciliado a favor de las personas consumidoras”.
